Jak poznáme dobrého zákazníka?

• Proweby.cz
• 14. 10. 2017
• Blog o webech, WordPressu a marketingu, Projektové řízení, management, Podnikání

Kdysi před léty, když jsem si řekl, že budu dělat weby, tak jsem si myslel, že nejlepší bude směřovat vývoj sebe samého i mojí firmy Proweby.cz tak, abych byl s mými spolupracovníky postupně schopen vyhovět co nejvíce klientům a poskytnout jim co nejvíce služeb. Postupem času jsem zjistil, že takto to dělat nemůžeme a soustředili jsme se jen na to, co dobře umíme. Tedy na tvorbu webových stránek, SEO, návrhy a správu PPC kampaní.

Dalším velikým uvědoměním, bylo to, že nemusíme dělat pro všechny klienty a naučil jsem se odhadovat klienty a odmítat zakázky třeba jen proto, že si s někým nesedneme. Možná si budete myslet, že jsem arogantní, že bych měl být pokornější a k zákazníkům vstřícnější a snažit se jim více vyhovět. Ale v primárním výběru není nic osobního a je to velmi efektivní ochrana před skřípěním zubů při vzájemných nedorozuměních, vzájemnému trápení a případnému vycouvávání z rozjetých zakázek.

Jak otipovat zákazníka

Zákazník, který vše nechá na nás

Najímá si nás s tím, že zná naši práci, věří nám, máme k sobě nějakou osobní i profesní důvěru. Dává nám volný prostor a jediné, co chce je to, abychom dosáhli požadovaných výsledků. Těmi může být třeba prezentace firmy, zvýšení prodeje produktů nebo nabídka nových služeb. Tento typ zákazníka máme rádi a užíváme si při realizaci možnost kreativně tvořit.

Zákazník s jasnou představou

Druhým typem je klient, který ví přesně, co chce, umí to dobře sdělit a dokážeme pochopit jeho představy a přání. I zde je spolupráce naprosto v pohodě. Ideální je, pokud dokáže zákazník (i přes své jasné zadání) mít stále otevřenou hlavu a společně pak dotváříme výslednou podobu zakázky.

Zákazník chameleon

Zatímco se dvěma předchozími typy klienta nemáme problém, chameleon je pro nás oříškem. Z počátku se tváří a prezentuje jako první či druhý typ, ale postupně se ukáže, že tomu tak není.

Chameleon má dva podtypy:

• Na počátku nám sděluje, že bude vše  na nás, ale pak se diví, že výsledek nevypadá tak jak si to představoval.
• Na počátku nám sděluje, že přesně ví, co chce a bude nám dávat přesné podklady, ale v průběhu práce říká, že to nechá na nás.

Ani jedna z těchto dvou variant není dobrá, protože jsme na počátku nastavili pracovní procesy na jednu z nich a hlavně jsme podle toho také předem stanovili cenu. Jakýmsi řešením, nikoli však ideálním a rozhodně ne námi preferovaným, je domluva, že budeme pokračovat v realizaci v hodinové sazbě. Na to však zpravidla nechce chameleon přistoupit, protože nemá pocit, že by k tomu byl důvod a tuší, že by se mu zakázka spíše prodražila.

Pozor na aktuální stav klienta

Napříč předchozími třemi předchozími škatulkami (nerad to slovo používám a nerad škatulkuju, ale asi to prostě jinak nejde) se vine jako zlatá nit aktuální stav zákazníkovy firmy nebo činnosti.

• Nejraději máme klienty, kteří mají fungující firmu, nejsou pod tlakem okolností a jde jim o to nacházet rezervy a zlepšovat podnikání.
• Obezřetnější jsme v situaci, kdy má klient potíže s prodejem nebo s malým množstvím zakázek a slibuje si od naší práce to, že ho vytáhneme nahoru.
• Největší opatrnost je pak na místě, když máme za úkol vytáhnout firmu ze srabu nebo je naším úkolem kompletně postavit businessově na nohy novou firmu. Tam už musíme být opravdu v obrovské synergii a dokázat spolu perfektně vycházet, protože náš kontakt bude po velmi dlouhou dobu intenzivní až téměř intimní.

Předem neodmítáme žádného klienta z těchto tří skupin, ale ke každé z nich přistupuji jinak, abychom dosáhli co největší jistoty, že dokážeme zakázku zrealizovat a budeme moci dlouhodobě spolupracovat.

A stejně se to někdy nepodaří …

Ano, i přesto, že už nejsem v jednání se zákazníky zdaleka začátečník, přesto se někdy stane, že se spletu a pak musím řešit jak zakázku buď v potu tváře dokončíme, nebo z ní odejdeme. Zatím jsme vždy vše vyřešili se ctí a pevně věřím, že tomu nikdy nebude jinak.